Директор клиентского сервиса в эпоху ИИ

Онбординг

Эффективное обучение: как разобраться в новой теме, работать с источниками, выстроить план и найти время.

Введение в профессию

Задачи директора по клиентскому сервису, превращение сервиса в бизнес-актив, модели сервиса в B2C/B2B/B2G, влияние на финансовые показатели.

Основы клиентского сервиса

Внедрение клиентоориентированности, жизненный цикл клиента, обеспечение целостного клиентского опыта.

Управление бизнес-процессами

Оценка эффективности, методологии моделирования, исследование процессов, устранение потерь.

Операционный менеджмент

Планирование, управление ресурсами, система управления качеством.

Стратегический менеджмент

Развитие бизнеса, контуры стратегии, реализация и контроль, инструменты (Balanced Scorecard, OKR, PEST-анализ).

Основы ИИ и промптинга для задач клиентского сервиса

Работа с нейросетями (GigaChat, ChatGPT, Claude, Алиса AI, YandexGPT), составление промптов, управление качеством генерации.

Безопасность данных и правила работы с нейросетями

Продвинутые функции, ограничения, этические нормы, защита и обезличивание данных, риски.

Создание баз знаний с помощью ИИ

Использование ChatGPT и Claude для инструкций, кейс создания базы знаний, работа с Нейроэкспертом.

Психология клиента

Выявление потребностей, работа с возражениями, коммуникация о цене и скидках.

Управление клиентским опытом

Повышение лояльности, создание и внедрение систем лояльности.

Оценка эффективности клиентского сервиса

Опросные и операционные метрики, бизнес-метрики, Total Experience, драйвер-анализ.

Решение кризисных ситуаций и претензионная работа

Действия в кризис, анализ проблемных ситуаций, лидерство, разрешение конфликтов.

Цифровизация и автоматизация сервиса

Внедрение CRM, BI, ERP, оптимизация процессов с помощью цифровых технологий.

Управление продажами

Психотипы клиентов, стандарты в отделе продаж, выбор методологии продаж.

Управление продуктом

Карта путей пользователя, прототипирование, сегментация аудитории, разработка УТП.

Управление проектами

Основы проектного управления, оценка сроков и бюджета.

Основы финансового менеджмента

Финансовые отчеты, ОДДС, работа с управленческой отчетностью, принятие решений.

Рентабельность клиентского сервиса

Анализ рентабельности, связь с финансовыми метриками, расчет порога рентабельности.

Бюджетирование

Финансовое планирование, построение бюджета (БДДС, БДР, отчет о прибылях и убытках), контроль исполнения.

Работа с документацией

Организация документации, управление процессом, разработка в бизнес-анализе.

Управление изменениями и рисками

Методологии непрерывных улучшений, управление качеством, риск-менеджмент.

Управление командой

Формирование команды, постановка целей, делегирование, дисциплина, оптимизация затрат с помощью ИИ.

Обучение и мотивация сотрудников

Планирование развития, работа с трудными задачами, профилактика выгорания.

Деловая коммуникация

Деловая переписка, написание рабочих писем, создание и оформление презентаций.

Личная эффективность

Тайм-менеджмент, повышение эффективности с помощью нейросетей, организация работы и отдыха.

Внедрение ИИ в процессы клиентского сервиса

Аудит готовности, анализ отзывов, управление каналами поддержки, внедрение ИИ-агентов, управление изменениями.

Оценка эффекта от внедрения ИИ в клиентский сервис

Создание дашбордов, определение и оценка финансового эффекта от внедрения ИИ.

ИИ в ежедневной работе руководителя

Автоматизация рутины, конспекты встреч, работа с почтой, создание личного помощника, использование ИИ в таблицах, канбан-досках и презентациях.

Развитие карьеры

Развитие специалистов, нетворкинг, подготовка к собеседованию, принятие оффера.

Бонусный модуль: голосовые ассистенты и чат-боты в продажах

Рынок голосовых ассистентов, работа чат-ботов с ИИ, разработка логики чат-бота под бизнес-задачи.

Онлайн

• Управление клиентским сервисом как бизнес-активом
• Внедрение клиентоориентированности
• Моделирование и оптимизация бизнес-процессов
• Операционное и стратегическое управление
• Использование инструментов стратегического менеджмента (OKR, BSC, PEST)
• Промптинг и работа с нейросетями (ChatGPT, Claude, GigaChat, Алиса AI)
• Обеспечение безопасности данных при работе с ИИ
• Создание баз знаний с помощью ИИ
• Психология клиента и работа с возражениями
• Управление клиентским опытом и лояльностью
• Анализ эффективности сервиса (метрики, драйвер-анализ)
• Кризисное управление и претензионная работа
• Цифровизация (CRM, BI, ERP)
• Управление продажами и психотипами клиентов
• Управление продуктом (CJM, прототипирование, УТП)
• Проектное управление
• Финансовый менеджмент и анализ рентабельности
• Бюджетирование
• Управление изменениями и рисками
• Управление командой и мотивация сотрудников
• Деловая коммуникация и создание презентаций
• Личная эффективность и тайм-менеджмент
• Внедрение ИИ-агентов в бизнес-процессы
• Оценка финансового эффекта от внедрения ИИ
• Автоматизация рутинных задач с помощью ИИ
• Разработка чат-ботов и голосовых ассистентов

• Директора по клиентскому сервису
• Руководители отделов поддержки и клиентского опыта
• Специалисты, желающие перейти на руководящую позицию в сфере клиентского сервиса
• Бизнес-лидеры, заинтересованные во внедрении ИИ в клиентские процессы